Di il 4 Apr 2019 in Punti di vista, Blog | nessun commento

L’era digitale sta davvero stravolgendo i rapporti tra cliente e fornitore?

Qualche giorno fa si è chiusa la diciottesima edizione di MECSPE, fiera che continuo a considerare tra le più riuscite in Italia degli ultimi tempi. Anche quest’anno la manifestazione è stata un importante momento di incontro con clienti e fornitori e ci ha permesso di tornare in MICROingranaggi con idee e spunti interessanti.

Dalle varie discussioni in fiera è emerso un tema interessante.

C’è chi sostiene che momenti come l’incontro con commerciali tecnici o, più in generale, come le fiere di settore siano superflui, perché ormai la gran parte delle decisioni viene presa prima di incontrare un venditore o un rappresentante,

grazie agli strumenti che ci offre l’era digitale, a partire dal web.

Ma è davvero così?

Io non ne sono così convinto. O, quantomeno, credo andrebbero fatte delle distinzioni di fondo, ragionando in primis su quello che stiamo acquistando.

Mi spiego meglio. Se devo comprare il computer per casa perché quello che ho è ormai obsoleto, allora ha senso fare una ricerca online per capire cosa offre il mercato, quali sono le opinioni degli esperti e cosa ne pensano gli utilizzatori. Fatto ciò, si può dire di essersi fatti un’opinione abbastanza chiara e di essere pronti ad acquistare il computer che più fa al caso nostro (magari proprio online).

Questa dinamica però può avere un senso (e secondo me ce l’ha) se parliamo della cosiddetta vendita B2C, quindi business to consumer.
Diverso è il discorso nel B2B (business to business).

Se, per esempio, sono il proprietario di un’azienda che produce ingranaggi e devo acquistare una nuova dentatrice, in prima istanza mi informerò su quello che propone il mercato, questo è indubbio. Quindi darò una prima occhiata in rete, navigando sui siti delle aziende produttrici, sui portali della stampa specialistica, ma anche tra le varie community di settore. Tutto questo, però, non è sufficiente.
Perché quella dentatrice poi dovrò installarla nella mia officina, dovrò farla funzionare, dovrò fare in modo che i miei operatori tecnici siano in grado di imparare a utilizzarla nel minor tempo possibile e, più di ogni altra cosa, dovrò essere certo di poter contare su un servizio di assistenza capace, affidabile e tempestivo negli interventi in caso di fermo macchina, o di qualsiasi altro tipo di bisogno urgente.

Ora – proseguendo con l’esempio del servizio di assistenza – chiaro è che tutti rivenditori (così come le imprese produttrici) pubblicizzeranno un service tecnico impeccabile, spesso anche superiore a quello dei competitor. Ovvio, non avrebbe senso il contrario: nessuno scriverà o dirà mai che la sua dentatrice è la migliore in commercio, ma è carente sul piano dell’assistenza tecnica.

Ecco che quindi starà a noi, con l’aiuto della nostra esperienza e del nostro fiuto, capire – attraverso una chiacchierata vis-à-vis – chi è il nostro interlocutore e cosa l’azienda che rappresenta è davvero in grado di offrirci.

Quindi, restando in ambito B2B,

la facilità di trovare fornitori oggi è innegabile, ma forse è più corretto parlare di “potenziali fornitori”, perché l’era digitale e gli strumenti che ci mette a disposizione in realtà ci aiutano ben poco a comprendere quali sono le reali capacità di un’impresa, la sua organizzazione, la sua serietà e le sue potenzialità produttive.

Né tantomeno ci permettono di capire a priori che tipo di feeling si riuscirà a instaurare con i nostri referenti. Perché, in fin dei conti, ogni azienda è fatta di persone e i rapporti interpersonali che riusciremo a stabilire con i nostri punti di riferimento saranno una importante discriminante nella scelta che andremo a fare.

Per carità,

nulla da obiettare sul fatto che l’uso della rete sia comunque di fondamentale importanza anche nella ricerca di un fornitore in ambito B2B,

perché mettersi alla ricerca passando in rassegna a uno a uno i vari espositori di tutte le fiere di riferimento potrebbe davvero diventare problematico, soprattutto in considerazione del pochissimo tempo che abbiamo a disposizione.
Fatta una prima scrematura, però, credo che la gran parte del lavoro sia ancora da fare.